На работе такие проблемы, как дискриминация и сексуальные домогательства, привлекли внимание к вопросу уважения, сделав его центром организационного совершенства, как с точки зрения этичности этого поведения, так и с точки зрения его эффективности для бизнеса. Институт, который в партнерстве с журналом Fortune составляет список 100 лучших компаний-работодателей, называет уважение одним из трех столпов доверия в организации. Компания Sirota Survey Intelligence указывает, что уважение — одна из ключевых характеристик организаций с самым высоким моральным духом, и отмечает, что в лучших 10 % этих организаций с сотрудниками самого низкого уровня обращаются так же, как с высшими менеджерами. Многие работодатели предпринимают усилия для того, чтобы, по крайней мере, обеспечить соблюдение правил уважительного поведения. Но реальные возможности откроются, если пойти дальше просто соблюдения правил и дойти до умов и сердец людей.

Поведение «Демонстрировать уважение» — это яркий пример непропорционального влияния «мелочей» на формирование Счетов Доверия. Помню, как много значил для моей помощницы мой визит в больницу к ее матери. Это было мелочью но для моей помощницы это было проявлением заботы и действительно было очень важно. Она отреагировала так же как наша клиентка из Техаса, которой мой коллега отправил электронное письмо во время эвакуации из-за урагана Катрина. Это были слова: «Мелочей не бывает».

Одна из участников занятий, бывшая около 10 лет заместителем ректора университета, поделилась своими впечатлениями.

Подумайте о вкладе, сделанном на Счет Доверия этой попомощницы по хозяйству таким «мелким» проявлением заботы и уважения. И подумайте о усиления влияния этого поступка и геометрической прогрессии на Счета Доверия этого ректора в отношениях со всеми участниками этого события, включая coтрудников, гостей, людей, работающих в отделе развития, и участницу нашего семинара. Я уверен, что на всех, с кем она делилась этим впечатлением (включая меня), этот момент доверия оказал влияние. И на этом дело не кончилось. Рассказав на семинаре об этом эпизоде, женщина стала излагать способы, которыми она интегрировала усвоенный ею урок в ее нынешнюю работу (которая совершенно не связана с университетом), и о том, какое воздействие это оказало на ее Счета Доверия с нынешними сотрудниками.

Подумайте обо всей сумме доверия, возникшего в результате этого одного определяющего момента!

Дома «мелочи» даже еще более важны. Просто говоря «пожалуйста» или «спасибо», искренне слушая кого-то, убирая за собой, отдавая право выбора телевизионной программы, преподнося цветы или оказывая другие знаки внимания и любви, — вы делаете огромные вклады на семейные Счета Доверия.

Помню, когда я рос, мои родители ежедневно уезжали на полчаса покататься по окрестностям на мотоцикле, создавая для себя возможность побыть вдвоем и пообщаться. Помню, с какой теплотой и любовью приветствовали меня члены семьи, когда я открывал дверь и входил в дом. Помню, как то мама, то папа предлагали преподнести сюрприз другому родителю, тщательно убравшись на кухне, в гараже или во дворе к моменту прихода домой другого родителя, и как радостно было видеть восторг на их лицах. Сейчас в нашем собственном доме я наблюдаю, как загораются глаза моей трехлетней дочери, когда 13-летний брат берет ее покататься на квадроцикле в нашем дворе, или как она бывает счастлива, когда ее 19-летний брат дома и наряжается принцем для торжественного чаепития с «принцессой».

Я вижу, какое огромное влияние оказывают все эти «мелочи»!

Также я вижу и то, как вроде бы мелкие проявления неуважения могут вести к огромным снятиям и даже полному опустошению Счетов Доверия. В одной публикации о жестоком обращении сказано:

Благодаря поп-культуре, которая посредством телевидения, музыки, книг и кино изображает в юмористическом ключе или даже превозносит неуважительное и грубоватое поведение, легко стать бесчувственным и просмотреть воздействие, которое это поведение оказывает на наши самые значимые отношения. Мы никогда не должны забывать о том, что — хорошо это или плохо — в семейных отношениях «мелочи» играют важную роль.

Хотя кому-то может показаться, что это поведение — «Демонстрировать уважение» — относится к тонким материям, я настаиваю, что оно имеет непосредственное отношение к доверию и, следовательно, к конечному бизнес-результату.

Вернемся к исследованию, о котором я рассказывал ранее в этой книге. Почему только 29 % работников считают, что менеджмент заботится о повышении их квалификации? Почему только 42 % считают, что менеджмент вообще думает о них? Слишком часто руководители, которые могут много говорить об этом, в реальности своим поведением не демонстрируют уважения, и в результате подчиненные им не доверяют.